Привлечение новых клиентов и удержание старых

Удержанию клиентов часто не уделяется столько внимания, как привлечению новых клиентов, но это может быть ключом к увеличению вашего общего дохода. Фактически, по данным Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания клиентов всего на 5 процентов может увеличить общую прибыль с 25 до 95 процентов. Сделайте маркетинг удержания частью своей стратегии офлайн- и онлайн-маркетинга, чтобы обеспечить стабильный поток доходов без необходимости убеждать множество новых потребителей в том, что вас стоит попробовать.

Важность удержания маркетинга

Маркетинг удержания предполагает продажу вашим существующим клиентам, поэтому ваш торговый персонал может счесть его избыточным. В конце концов, ваш бизнес уже получил деньги от этих клиентов, и они уже знают, кто вы, поэтому продолжать продавать для них не нужно. Тем не менее, существующие отношения - это именно та причина, по которой вам следует заниматься маркетингом с предыдущими клиентами. Если у них был хороший опыт общения с вами, они, вероятно, хорошо отреагируют на будущие маркетинговые усилия, направленные в их сторону.

Есть много причин, чтобы сосредоточиться на маркетинге удержания. Вот несколько из наиболее важных причин обратиться к бывшим и существующим клиентам:

• Заставить предыдущего клиента вернуться часто бывает проще, чем расширить вашу общую базу потребителей, поскольку у вас уже есть контактные данные и данные истории покупок.
• Привлечение клиентов обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание клиентов, поэтому убедить существующих клиентов снова совершить покупку у вас экономически выгодно.
• Как только вы потеряете клиента, вам будет труднее вернуть его бизнес, чем получить нового клиента. Вместо этого сделайте так, чтобы текущие клиенты были счастливы, чтобы сэкономить время и деньги, чтобы вернуть их обратно, когда они уйдут.
• Счастливые клиенты, у которых уже есть отношения с вашим бизнесом, с большей вероятностью будут рекомендовать друзей и стать послами бренда вашей компании, что может быстро расширить вашу клиентскую базу без дополнительных затрат.
• Клиенты, которые уже знакомы с вашим бизнесом и процессами, требуют меньше поддержки, чем новые клиенты, поэтому все работает более эффективно.
• Постоянный покупатель часто тратит больше денег на последующие покупки, поэтому в среднем вы получаете более высокую прибыль с каждой продажи, чем от нового клиента. Согласно одному отчету, около 40 процентов доходов компании поступает от постоянных клиентов, и требуется пять новых клиентов, чтобы сравняться с суммой, которую один повторный клиент тратит на транзакцию.
• Наличие сети постоянных клиентов помогает поддерживать ваш бизнес на плаву в периоды спада и приносит дополнительные деньги в периоды занятости. Постоянные сотрудники вашего бизнеса облегчают прогнозирование потока доходов и упрощают планирование запасов, потому что вы уже знаете модели покупок своих клиентов.

Улучшение удержания клиентов

Теперь, когда вы осознали важность надежной маркетинговой стратегии удержания, пришло время разработать план по эффективному охвату и продажам вашей существующей клиентской базы. Первым шагом к повышению уровня удержания клиентов является создание способа отслеживания всех, кто покупает у вас. База данных клиентов позволяет легко отслеживать взаимодействие с ними, а списки рассылки помогают поддерживать связь с клиентами.

Когда у вас будет организованный способ отслеживания клиентов, составьте маркетинговый график, чтобы поддерживать связь различными способами. Точный способ связи часто зависит от типа вашего бизнеса. Бутик-магазин домашнего декора может регулярно рассылать электронные письма или еженедельный информационный бюллетень всему списку клиентов, демонстрируя новые продукты и предлагая советы по декорированию интерьера. Роскошные СПА могут отправлять личные приглашения на эксклюзивные мероприятия или предлагать особые услуги в честь дня рождения клиента. Автоматизация списка адресов электронной почты позволяет легко разработать последовательный график маркетинговых сообщений, чтобы вы оставались в центре внимания каждого клиента, не отслеживая все вручную.

Отслеживание клиентского пути типичного клиента - хороший способ сузить правильные стратегии для вашего конкретного плана удержания клиентов. Это включает в себя знание того, как потребители впервые узнают о вашем бизнесе, что заставляет их покупать у вас, как они взаимодействуют с вашим персоналом по обслуживанию клиентов и почему они решают либо вернуться снова, либо отправиться в другое место для своей следующей покупки. Оптимизация каждого шага этого процесса, чтобы все работало как можно более гладко, вселяет в клиентов уверенность в вашем бизнесе. Опросы потребителей, фокус-группы и секретные отзывы покупателей могут дать представление о любых областях, где существующие процедуры могут оттолкнуть клиентов.

Снижение оттока клиентов

Отток клиентов - это противоположность удержанию клиентов. Отток - это показатель того, насколько ваш бизнес теряет клиентов, потому что они больше не покупают ваш продукт или услугу и переключились на одного из ваших конкурентов. Уменьшение оттока - один из способов улучшить удержание.

Сбор данных о клиентах может помочь вам определить, почему люди не возвращаются в ваш магазин. Зная, почему клиенты уходят, вы понимаете, что вам нужно сделать, чтобы они остались. Если конкурент переманивает клиентов, выясните причины и внесите необходимые изменения, чтобы побудить людей остаться с вами. Это может означать, что нужно прилагать больше усилий для обслуживания клиентов или предлагать определенную линейку модных продуктов, к которым тяготеют потребители.

Некоторый отток клиентов неизбежен. Иногда клиенты уезжают из этого района или сталкиваются с изменениями в образе жизни, которые выводят их из вашей целевой демографической группы. Удержание клиентов, у которых все еще есть причина покупать у вас, помогает уменьшить другие потери. Во многих случаях клиенты предпочитают не возвращаться из-за конкретной проблемы. Повышение качества обслуживания клиентов в магазине и пользователей в Интернете снижает риск проблем, которые отталкивают клиентов.

В некоторых случаях клиенты не возвращаются просто потому, что их внимание было отвлечено в другом месте. Дело не в том, что они не хотят или не нуждаются в том, что вы предлагаете. Они просто совсем не думают о вашем продукте или услуге. Вот почему вам следует попытаться связаться с клиентами там, где они проводят больше всего времени, активно размещая свое сообщение там, где они могут его увидеть. Если ваши клиенты предпочитают текстовые сообщения электронной почте, сосредоточьтесь на этом методе связи. Определите, какие сайты социальных сетей активно используют ваши клиенты, и постарайтесь найти их там. Клиенты могут никогда вас не увидеть или же легко забыть, поэтому убедитесь, что ваши маркетинговые усилия сосредоточены в нужных местах.

Повышение лояльности потребителей

Лучшие постоянные клиенты - это те, которые возвращаются регулярно по предсказуемому графику. Развитие отношений с каждым клиентом помогает установить связь с вашим брендом. Один из способов создать такие отношения - предложить дополнительные стимулы для лояльности. Программы, которые позволяют постоянным клиентам зарабатывать бесплатные товары или дополнительные услуги, побуждают клиентов сделать вас своим покупателем того, что вы продаете. Программы членства, которые позволяют клиентам платить ежемесячную плату или со скидкой при покупке нескольких услуг одновременно, помогают установить схему, которая заставляет их возвращаться на регулярной основе. Вы также можете рассмотреть возможность предоставления доступа к специальным рекламным мероприятиям или раннего доступа к эксклюзивным продуктам для самых лояльных клиентов.

Однако лояльность - это не только транзакции. Это еще и доверие. Отношения с клиентами не развиваются, если каждое взаимодействие сосредоточено на продаже. Используйте свои маркетинговые материалы, чтобы информировать и развлекать клиентов. Размещайте интересные статьи на своих страницах в социальных сетях и поощряйте клиентов делиться своим мнением по темам, связанным с вашей отраслью.

Ваш персонал также должен стремиться к установлению реальных отношений с клиентами, которые регулярно посещают ваш бизнес. Изучите имена и предпочтения постоянных клиентов, чтобы персонализировать процесс продаж. Вы можете отслеживать эту информацию в своей базе данных, чтобы обращаться к ней до прихода клиентов, чтобы убедиться, что вы правильно поняли детали. И помните: удовлетворенность работой очень помогает удовлетворить потребности клиентов.

Если вы все еще ищете способы удержать клиентов, подумайте о том, чтобы стать покупателем текстильной продукции и другого оборудования в интернет-магазине LILACS.RU. Продвижение сделки - отличный способ вернуть прежних клиентов и выразить им признательность, поэтому LILACS.RU предоставляет только качественную продукцию. Более 80% клиентов LILACS.RU вновь возвращаются к нам за покупками, поэтому интернет-магазин – это отличный первый шаг к тому, чтобы приблизиться к удовлетворению своих клиентов в салоне красоты, спа, парикмахерской, барбершопе, фитнес-клубе, велнесс, бане, сауне, ресторане, кафе, баре, гостинице или отеле.

8 (966) 123 44 43

lilacs@lilacs.ru