5 методов ведения переговоров с проблемным гостем
Мы все сто раз попадали в такую ситуацию. Есть разгневанный гость, и вы должны его успокоить - вы старались изо всех сил выйти из ситуации и успокоить его. В таких ситуациях часто возникает ощущение, что вы ведете переговоры о захвате заложника. Следующие пять важных, но простых шагов представляют собой модифицированную версию модели лестницы для изменения поведения, используемой отделом ФБР по ведению переговоров с заложниками. Эти шаги помогут вам успокоить разгневанного гостя и, надеюсь, разрешить конфликт положительным образом.
1. Активно слушайте
Первый шаг в любом обсуждении - это активно выслушивать, что вас беспокоит. Часто мы прислушиваемся к словам, которые нам говорит гость, а не к сообщению, которое гость пытается передать. Обязательно выслушайте их сторону и дайте им понять, что вы слушаете. Вы можете сделать это, задавая конкретные вопросы и повторяя гостю то, чем они поделились. Хороший способ сделать это - использовать фразу «Я уверен, что понимаю, что вас беспокоит ...»2. Сочувствуйте
Следующим шагом в любых переговорах является сочувствие гостю. Постарайтесь представить себя в их ситуации и то, как вы бы себя чувствовали. Это поможет вам понять, откуда они пришли и что они чувствуют. Тогда становится легче представить, что вы хотели бы в этой ситуации, чтобы разрешить ее положительно. Как только эти чувства станут ясными, покажите их словами и языком тела. Использование таких фраз, как «Я понимаю, что вы при этом почувствуете» или «Я понимаю ваше разочарование», передают беспокойство. Обязательно избегайте конфронтационного языка тела, такого как скрещенные руки, закатывание глаз или гневные жесты.
3. Установите взаимопонимание
Сочувствие - это то, что вы чувствуете. Взаимопонимание - это когда человек чувствует обратную связь. Вы можете установить взаимопонимание, проявив сочувствие и используя язык, который объединяет вас обоих. Используя фразы, содержащие такие слова, как мы или вместе, вы усиливаете ощущение того, что вы оба находитесь в этой ситуации вместе одновременно. Таким образом вы настраиваете клиента не против себя, а открываете гостю возможность доверять вам. Вы можете использовать такие фразы, как «Давайте вместе найдем решение» или «Мы найдем способ исправить это». Убедитесь, что вы на одной стороне и хотите решить проблему за вас обоих.4. Предложите решение
Теперь, когда вы установили
взаимопонимание и они вам доверяют, вы заслужили право работать с ними над
решением проблем и рекомендовать курс действий. Если решение однозначное,
в идеале гость будет доволен результатом, и обе стороны будут
довольны. Если решение не обязательно однозначное, предложите решение,
которое, по вашему мнению, лучше всего решило бы проблему, если бы вы были
гостем. Прежде чем предлагать решение, поясните, что это только одно из возможных
решений, и вы можете предоставить другие возможности, если гость имеет другие
предпочтения. Использование таких фраз, как «Если бы я был на вашем месте,
я бы хотел…» или «Вот что, я думаю, нам следует сделать», - хорошие способы
представить возможное решение. Во время переговоров обязательно
используйте как активное слушание, так и сочувствие, чтобы поддерживать
установившееся у вас взаимопонимание. После того, как решение было
согласовано обеими сторонами, обязательно действуйте по решению как можно
быстрее и эффективнее. Сообщите всем задействованным сотрудникам, каким
будет решение, и убедитесь, что все работают над выполнением решения без
каких-либо дополнительных проблем для гостя.
5. Подтвердите связь
Последний шаг к переговорам - это еще раз подтвердить, что установившееся взаимопонимание по-прежнему важно для вас. Во многих случаях гость будет чувствовать, что как только проблема будет устранена, менеджер больше не заинтересован в продолжении общения. Всегда оставляйте любое обсуждение с приглашением связаться с вами, если им понадобится что-то еще, чтобы сделать их опыт исключительным. Также может быть хорошей идеей связаться с гостем через день или два после решения, чтобы проследить и убедиться, что все сделано для его удовлетворения. Это можно сделать по телефону или по электронной почте, если сообщение искреннее.
Встречи с разгневанными гостями могут быть
непростыми. Однако с ними можно укрепить позитивные долгосрочные
отношения. Помните об этих шагах, и в скором времени решение этих
напряженных ситуаций с гостями станет вашей второй натурой.
8 (966) 123 44 43
lilacs@lilacs.ru
